La nova organització de suport

Hola,

la veritat és que encara m'ho estic rumiant però probablement la setmana vinent faré un vídeo per ensenyar-te com de fàcil i ràpid d'utilitzar és el sistema de vídeo-tutorials que hem creat. T'explicaré amb detall per què és innovador, complex tècnicament i sobretot per què ha valgut la pena fer-ho.

Aquesta setmana, com et vaig dir, m'agradaria explicar-te com i perquè hem reorganitzat el suport que oferim als nostres clients.

Els orígens

Quan vam començar a donar forma al departament de suport, fa més anys dels que voldria, ho vam fer establint la posició independent del departament de consultoria. La idea era tenir algú que es dediqués única i exclusivament al suport telefònic i del correu electrònic.

Després que diverses persones passessin per la posició vam adonar-nos que no funcionava.

Cert que nosaltres proveïm un ERP base (estàndard, podríem dir-ne) amb més de 600 mòduls disponibles però també és cert que la nostra vocació és la capacitat d'adaptar-lo a les necessitats de cada client. Això significa que no podem tenir un departament de suport clàssic on dones un seguit d'instruccions que diuen "si et pregunten A, respons B, si et pregunten X, respons Y, etc".

La instal·lació de cada client és diferent i les necessitats dels nostres clients massa diverses i complexes com per procedimentar-les totes.

Cert també que amb la plataforma d'e-learning volem fer-ho en part però ha estat molt complex de construir degut a la necessitat de poder actualitzar les versions i igualment no podrem documentar-ho absolutament tot (pel ritme de canvi i variació per client).

En realitat, vam adonar-nos, les habilitats que necessitem al departament de suport són les mateixes que al departament de consultoria.

Què fèiem fins ara?

Durant uns anys i al mateix temps que creixia el departament de consultoria vam passar aquesta tasca a aquest equip. Això va fer que la qualitat del suport millorés perquè la persona que rebia i responia les preguntes tenia experiència en projectes d'implantació complets. Estava acostumada a entendre els projectes en la seva totalitat i tenia les habilitats per entendre i fer-se entendre.

Sabíem que posar una persona amb les qualitats de consultoria a portar exclusivament el suport no funcionaria perquè podia cremar-se fàcilment i a més, amb el temps podria perdre les habilitats que l'havien portat a ser vàlida per la posició.

El fet de no estar en contacte amb la implantació de nous projectes provocaria deixar d'entendre, o perdre agilitat, amb determinades àrees del programa, especialment a mesura que canviarien amb noves versions, afectant a la qualitat del servei i al creixement professional de la persona que ho portés.

Així que calia algun sistema rotatori i vam optar per una rotació més o menys diària. De fet, les mateixes persones de l'equip s'anaven organitzant els dies de la setmana que eren més o menys fixos però amb flexibilitat per poder atendre les reunions i obligacions amb els clients.

Pel que fa a les incidències que calia passar a segon nivell (a un programador), una persona fora de l'equip les anava assignant i repartint als diferents membres de l'equip de desenvolupament segons càrregues.

Tothom s'havia adaptat a aquesta manera de treballar que es donava com a consolidada. Ningú acabava de parlar dels problemes que tenia perquè estava massa interioritzada. Però clarament era l'elefant a l'habitació.

I ara què?

Des de la primera setmana de setembre hem creat un equip compost per un consultor i un desenvolupador que es cuiden del departament de Manteniment de servei i producte o MSP. Aquest equip és rotatiu. Cada 3 mesos canviarà de persones tot i que continuarà estant compost per una persona que atén les peticions, respon les que són dubtes o aclariments, filtre les que requereixen intervenció de programació i una altra persona a segon nivell resolent les incidències tècniques.

Com que previsiblement l'atenció al suport és una tasca que en moltes ocasions no ocupa la jornada sencera, hem afegit com a responsabilitat a l'equip la feina del pas a noves versions així com la millora de les eines d'ús intern, amb aquest ordre de prioritats.

Ja era força evident sobre el paper que aquesta nova organització era millor, però ha quedat confirmat ja en les primeres 5 setmanes de funcionament tant pels que estan a l'equip com els que no.

I per què?

Amb un equip dedicat a manteniment de servei i producte durant 3 mesos:

• És més fàcil detectar incidències semblants i resoldre-les perquè qui les gestiona són les mateixes persones.
• Millora el temps de resposta perquè la prioritat de l'equip és més clara. Tenim dedicats més recursos que abans al suport, però el temps sobrant es dediquen a tasques que també són importants però no urgents. Combinar suport amb tasques de consultoria o desenvolupaments de clients sí que feia entrar en conflicte tasques que podien ser prioritàries però de naturaleses diferents. A més, que les prioritats siguin clares redueix l'estrès dels implicats.
• Són més clars els recursos dedicats a manteniment per una banda i els dedicats a projectes per l'altra. Creiem que tot i la dificultat, ens permetrà planificar una mica millor.
• La comunicació interna és molt més fluïda. Les dues persones de l'equip es coordinen diàriament (si ho necessiten) i no hi ha una persona dedicada a planificació i seguiment d'aquestes tasques perquè ho fa el propi equip.
• Des de la direcció podem fer un millor seguiment de la qualitat del servei perquè només hi ha dues persones responsables de que sigui un èxit.
• Els clients poden fer un millor seguiment dels assumptes que passen per suport, especialment important quan apareixen diversos dies temes que estan relacionats. Tots preferim parlar sempre amb la mateixa persona.
• La rotació permet que tant consultors com programadors puguin ser responsables del manteniment del producte i servei, entenent les dificultats que viuen els nostres clients. Al mateix temps, passen també mesos fent les tasques de consultoria i programació necessaris per executar projectes. D'aquesta manera tenim professionals complets capaços d'entendre totes les fases dels projectes i prendre millors decisions a suport gràcies als coneixements de consultoria i millors decisions a consultoria gràcies al feedback rebut durant les èpoques de suport.
• Durant les èpoques en què no estan a l'equip de MSP també veuen reduït l'estrès i també millora el servei perquè tenen moltes menys interrupcions en el dia a dia.
• Elimina la necessitat d'una reunió setmanal de planificació de les rotacions.

No hi ha res gratuït i tots aquests avantatges venen també amb inconvenients.

Una cosa que hem fet des del primer dia a NaN-tic és que el client tenia un consultor assignat, el seu interlocutor principal per a qüestions de projecte. El fet d'aplicar aquesta rotació no permet que el consultor tingui clients assignats durant el període en què està a l'equip de MSP, així que el client perd el seu referent.

Malgrat que això és un problema, creiem que podem solucionar-ho i fins i tot ho podem convertir en avantatges a llarg termini:

• En el moment de fer la rotació assignarem els projectes que estava portant el consultor que entra a l'equip de MSP al consultor sortint (o un altre, si s'escau). Això es comunicarà als clients.
• A més, es farà una reunió interna de traspàs, entenem que hi ha alguns projectes que tenen més dificultats i més detalls a traspassar. Creiem que aquesta és una oportunitat de millora ja que el fet que s'hagi de traspassar amb certa freqüència (potser un cop a l'any, dos màxim) també farà que millorem la documentació per tal d'agilitzar el procés. Lògicament aquest traspàs no tindrà cap cost pel client.
• Tot plegat, farà que la informació estigui millor registrada i difosa, així que una baixa laboral a NaN-tic no implica la pèrdua de coneixement del projecte. Això és quelcom que ja passava en bona part amb els processos actuals però aquest canvi ho refinarà i serà una garantia addicional.

Si tens qualsevol dubte sobre com ho estem abordant, no dubtis en preguntar-m'ho.

A banda de que ja s'està començant a notar la millora del servei, de cara final de trimestre, quan ja haurem consolidat el funcionament de l'equip, compartiré amb tu l'evolució dels KPI de temps de resposta i resolució de tiquets.

Salut i bon cap de setmana!