Resultados después de tres meses con el nuevo soporte

Hola,

tal y como te he explicado en otras comunicaciones, desde septiembre hemos aplicado cambios importantes en la forma en la que gestionamos el soporte, tanto para la resolución de dudas como de incidencias y hoy me gustaría hacer balance.

En primer lugar, los 4 cambios más importantes que hemos llevado a cabo:

• Creación de un equipo 100% dedicado a soporte compuesto por dos personas: una de atención directa al cliente y una para resolver las cuestiones técnicas.
• Gestionar los tiques que llegan mediante incidencias detectadas automáticamente por el sistema.
• Fijar unos horarios personalizados por cliente donde podemos aplicar los cambios en el programa de forma automática a producción.
• Lanzamiento de la nueva plataforma de e-learning.

Número de tickets

En el período comprendido entre 1 de septiembre y 30 de noviembre hemos cerrado 937 tickets de los cuales 494 (~165 al mes) han sido notificados por los usuarios y el resto (443, unos 148 al mes) detectados automáticamente.

La experiencia nos dice que muchos de los detectados automáticamente los usuarios no les llegaban a notificar nunca, lo que querría decir que hemos cerrado más de un 90% más de tiques de los que habríamos hecho habitualmente.

Esta cifra encaja si lo comparamos con la media del resto de meses del año, donde sólo se tratábamos los tickets notificados por los clientes. Así, encontramos que el resto del año llevábamos una media de 136 tickets cerrados al mes.

Lógicamente cada mes es diferente: a la vuelta de septiembre se juntan tickets que no han llegado durante agosto, aparte de que hemos arrancado algunos proyectos que hacen que los datos se alteren. Además, en estos tres meses, hemos cerrado más rápidamente algunos tickets que arrastrábamos de períodos anteriores.

Es necesario tomar los datos con cierta cautela porque en algunos casos llegan incidencias duplicadas y aunque muchas ya están descartadas en estos datos, no lo están todas.

Pero vamos, grosso modo hemos cerrado el doble de tickets que lo que solíamos hacer.

Tiempo de respuesta

Analizar los tiempos de respuesta es bastante más complicado así que voy a utilizar 3 valores:

• Tiempo medio de cierre
• Mediana del tiempo de cierre: es decir, si ordenamos los tickets por tiempo de cierre, cuánto tiempo hemos tardado en cerrar el del medio
• Porcentil 80 del tiempo de cierre: es decir, si ordenamos los tickets por tiempo de cierre, cuánto tiempo hemos tardado en cerrar lo que está en el 80% (el 20% restante hemos tardado más en cerrarlos)

Los 3 datos son calculados con poca precisión y siempre dando el peor dato posible porque tal y como los he calculado:

• El cálculo es por días, no por horas laborables, que sería el ideal
• Si un ticket entra 10 minutos antes de marcharse y lo cerramos al día siguiente a primera hora contará como 1 día
• Si un ticket entra el viernes y lo cerramos lunes contará 1 día
• Contará 2 días si entra un jueves y se cierra el lunes aunque el viernes sea festivo
• El día y hora de cierre no depende sólo de NaN-tic sino que también incluye en ocasiones el tiempo de poder hablar con el cliente o el horario adecuado para poder poner en producción una corrección, que suele ser un intervalo máximo de una hora al día (viernes nunca subimos cambios a producción para minimizar problemas cuando no estamos).
• Además, en algunos casos (pocos pero que afectan a la media) se trata de incidencias menores que notificamos y trabajamos para resolver en tryton.org antes de cerrarlos

Visto todo esto, aquí los datos:

Es decir, hemos reducido alrededor de un 65% el tiempo de respuesta al tiempo que estamos tratando en torno al doble de tickets!

Aunque el volumen de tickets automáticos es realmente elevado, es una cifra que prevemos que bajará considerablemente con los meses, tanto por algunas duplicidades que te comentaba antes como porque trabajar para la estabilidad del sistema, cada ticket cerrado es un ticket que no volverá a llegar en el futuro.

Además, estamos convencidos de que resolver todas las incidencias, incluso aquellas que los usuarios no consideran suficientemente relevantes para notificarnos, mejorará mucho la satisfacción. Es un esfuerzo que vale la pena.

e-learning

El otro frente en el que no dejamos de trabajar es en los vídeo-tutoriales publicados en la nueva plataforma de e-learning.

En el momento en el que escribo esto tenemos 166 tutoriales publicados y contamos con tener cerca de 350 a finales de año y más de 500 a finales del mes de enero.

Además, es ya la herramienta que estamos utilizando para dar respuesta a las dudas que nos llegan de nuestros clientes.

Y de cara al 2024...

Continuaremos trabajando con el objetivo de ofrecer software a medida con la misma eficiencia que si fuera software estándar.

Nuestro esfuerzo está orientado a poder ofrecer a los clientes que lo deseen un SLA (Service Level Agreement), a través del cual no sólo ofreceremos unos tiempos de respuesta excelentes sino garantizados por contrato.

Para que esto sea posible, continuaremos currando para dotar de la máxima estabilidad al sistema, aplicando procesos extremadamente eficientes y evidentemente métricas calculadas a nivel de horas y minutos.

¡Salud y buena semana!