La nova ajuda
Resum ràpid
El nou accés a l’ajuda substitueix el menú per informació contextual, tutorials relacionats amb la pantalla actual i un accés més directe a l’e-learning. També anticipa un formulari per contactar amb suport aportant captures i vídeos, així com una integració progressiva dels continguts dins de l’aplicació.
Continguts
Hola,
tal com t'avançava en l'últim correu, avui t'explicaré els canvis que estem preparant a nivell de disseny per començar a fer lloc per les eines IA que acompanyaran als usuaris ben aviat.
El primer que hem fet, i que tindran en un parell de setmanes tots els nostres clients, és canviar l'accés a l'ajuda.
La icona que fins ara apareixia al costat del nom de l'usuari a la part superior dreta, l'hem mogut a l'esquerra, just al costat de la icona que permet mostrar i ocultar el menú.
En fer-hi clic, la informació que abans era un popup, ara reemplaça el menú:
A més a més, el botó que porta a la plataforma d'e-learning ara obre directament els video-tutorials que fan referència a l'entrada de menú en la que l'usuari es troba en aquell moment!
Però encara estem preparant més canvis pel que fa a l'ajuda que preveiem que arribaran durant el mes de febrer.
En primer lloc estem preparant un formulari perquè els usuaris ens puguin contactar directament sense haver d'escriure'ns un correu electrònic. El nou sistema ens enviarà informació de la pantalla on es troba l'usuari en aquell moment i a més a més permetrà a l'usuari fer captures de pantalla i fins i tot vídeos per explicar-nos molt fàcilment quin dubte o problema té.
Això estalviarà temps i diners al client perquè amb més informació podrem resoldre els problemes més ràpidament.
En segon lloc, integrarem molt més els continguts de la plataforma de manera que a mesura que l'usuari es mourà per l'aplicació anirà veient al lateral quins són els tutorials que té disponibles en cada moment. Serà una gran forma de descobrir els més de 250 tutorials que ja tenim disponibles i que no paren de créixer.
I a partir d'aquí continuarem ampliant amb nous apartats pel predictiu i assistent/xat que t'explicava la setmana passada.
El nostre objectiu és aconseguir que els usuaris no necessitin el menú per moure's ràpidament per l'aplicació. Mentrestant, la icona d'ajuda permetrà canviar entre el menú i les noves eines.
Ah! I dins la plataforma d'e-learning començarem a enllaçar uns tutorials amb els altres, suggerint tutorials relacionats amb el tutorial actual.
Salut i bon cap de setmana!
Preguntes freqüents
Què canvia en el nou accés a l’ajuda?
La icona d’ajuda es mou al costat de la icona que mostra o oculta el menú. En fer-hi clic, la informació d’ajuda reemplaça el menú.
Com s’obren els tutorials relacionats amb la pantalla actual?
El botó de la plataforma d’e-learning obre directament els videotutorials relacionats amb l’entrada de menú on es troba l’usuari.
Com es podrà contactar amb suport des de l’aplicació?
S’està preparant un formulari de contacte directe que enviarà informació de la pantalla actual i permetrà adjuntar captures de pantalla i vídeos per explicar el dubte o problema.
Com ajudarà la integració de continguts a trobar tutorials?
A mesura que l’usuari es mogui per l’aplicació, podrà veure al lateral els tutorials disponibles en cada moment, inclosos els relacionats amb el tutorial actual.
Articles relacionats
Newsletter
La nova plataforma d'e-learning i suport comença a caminar
La nova plataforma substitueix progressivament els materials de formació basats en Moodle per tutorials i vídeos més fàcils d’actualitzar quan evoluciona Tryton. Els clients hi poden accedir sense cost des del menú d’ajuda, i el projecte vol convertir les consultes de suport en coneixement reutilitzable.
Newsletter
La nova organització de suport
El suport passa a organitzar-se mitjançant un equip rotatiu de Manteniment de servei i producte, format per un consultor i un desenvolupador durant tres mesos. L’article explica per què aquest model millora la priorització, la coordinació i la continuïtat del coneixement, i com es gestionen els traspassos de projectes.
Newsletter
Resultats després de tres mesos amb el nou suport
Després de tres mesos amb un equip de suport dedicat, detecció automàtica d’incidències, horaris de desplegament personalitzats i una plataforma d’e-learning, es van tancar 937 tiquets. El temps de tancament va baixar aproximadament un 65% respecte del període anterior, tot i tractar gairebé el doble de tiquets, amb les limitacions de càlcul que explica l’article. La plataforma de videotutorials també s’ha convertit en un recurs per respondre dubtes, i el pas següent és avançar cap a un servei amb compromisos de nivell de servei.
