Resultats després de tres mesos amb el nou suport

Hola,

tal com t'he explicat en altres comunicacions, des de setembre hem aplicat canvis importants en la forma en la que gestionem el suport, tant per la resolució de dubtes com d'incidències i avui m'agradaria fer-ne balanç.

Primerament, els 4 canvis més importants que hem portat a terme:

• Creació d'un equip 100% dedicat a suport compost per dues persones: una d'atenció directa al client i una per resoldre les qüestions tècniques.
• Gestionar els tiquets que arriben mitjançant incidències detectades automàticament pel sistema.
• Fixar uns horaris personalitzats per client on podem aplicar els canvis al programa de forma automàtica a producció.
• Llançament de la nova plataforma d'e-learning.

Número de tiquets

En el període comprès entre 1 de setembre i 30 de novembre hem tancat 937 tiquets dels quals 494 (~165 al mes) han estat notificats pels usuaris i la resta (443, uns 148 al mes) detectats automàticament.

L'experiència ens diu que molts dels detectats automàticament els usuaris no els arribaven a notificar mai, el que voldria dir que hem tancat més d'un 90% més de tiquets dels que hauríem fet habitualment.

Aquesta xifra encaixa si ho comparem amb la mitjana de la resta de mesos de l'any, on només és tractàvem els tiquets notificats pels clients. Així, trobem que la resta de l'any portàvem una mitjana de 136 tiquets tancats al mes.

Lògicament cada mes és diferent: a la tornada de setembre s'ajunten tiquets que no han arribat durant l'agost, a banda de que hem arrencat alguns projectes que fan que les dades s'alterin. A més, en aquests tres mesos, hem tancat més ràpidament alguns tiquets que arrossegàvem de períodes anteriors.

Cal prendre les dades amb certa cautela perquè en alguns casos arriben incidències duplicades i tot i que moltes ja estan descartades en aquestes dades, no ho estan totes.

Però vaja, grosso modo hem tancat el doble de tiquets que el que solíem fer.

Temps de resposta

Analitzar els temps de resposta és força més complicat així que utilitzaré 3 valors:

• Temps mig de tancament
• Mediana del temps de tancament: és a dir, si ordenem els tiquets per temps de tancament, quant temps hem tardat a tancar el del mig
• Percentil 80 del temps de tancament: és a dir, si ordenem els tiquets per temps de tancament, quant temps hem tardat a tancar el que està en el 80% (el 20% restant hem tardat més a tancar-los)

Totes 3 dades són calculades amb poca precisió i sempre donant la pitjor dada possible perquè tal com els he calculat:

• El càlcul és per dies, no per hores laborables, que seria l'ideal
• Si un tiquet entra 10 minuts abans de marxar i el tanquem l'endemà a primera hora comptarà com a 1 dia
• Si un tiquet entra divendres i el tanquem dilluns comptarà 1 dia
• Comptarà 2 dies si entra un dijous i es tanca dilluns encara que el divendres sigui festiu
• El dia i hora de tancament no depèn només de NaN-tic sinó que també inclou en ocasions el temps de poder parlar amb el client o l'horari adequat per poder posar en producció una correcció, que sol ser un interval màxim d'una hora al dia (divendres no pujem mai canvis a producció per minimitzar problemes quan no hi som).
• A més, en alguns casos (pocs però que afecten a la mitjana) es tracta d'incidències menors que notifiquem i treballem per resoldre a tryton.org abans de tancar-los

Vist tot plegat, aquí les dades:

És a dir, hem reduït al voltant d'un 65% el temps de resposta al mateix temps que estem tractant al voltant del doble de tiquets!

Encara que el volum de tiquets automàtics és realment elevat, és una xifra que preveiem que baixarà considerablement amb els mesos, tant per algunes duplicitats que et comentava abans com perquè treballar per l'estabilitat del sistema, cada tiquet tancat és un tiquet que no tornarà a arribar en el futur.

A més, estem convençuts que resoldre totes les incidències, fins i tot aquelles que els usuaris no consideren prou rellevants per notificar-nos, millorarà molt la satisfacció. És un esforç que val la pena.

e-learning

L'altre front en el que no deixem de treballar és en els vídeo-tutorials publicats en la nova plataforma d'e-learning.

En el moment en què escric això tenim 166 tutorials publicats i comptem tenir-ne prop de 350 a finals d'any i més de 500 a finals del mes de gener.

A més a més, ja és l'eina que estem fent servir per donar resposta als dubtes que ens arriben dels nostres clients.

I de cara el 2024...

Continuarem treballant amb l'objectiu d'oferir software a mida amb la mateixa eficiència que si fos software estàndard.

El nostre esforç està orientat a poder oferir als clients que ho desitgin un SLA (Service Level Agreement), a través del qual no tan sols oferirem uns temps de resposta excel·lents sinó a més, garantits per contracte.

Perquè això sigui possible, continuarem pencant per dotar de la màxima estabilitat el sistema, aplicant processos extremadament eficients i evidentment mètriques calculades a nivell d'hores i minuts.

Salut i bona setmana!